Надеюсь, вы читаете это, чтобы подготовиться к возможным ошибкам клиентов в будущем, которые вы допустите. Если нет, то вы, вероятно, здесь, потому что только что лихорадочно гуглили ‘Я напортачил с клиентом – что мне делать?’

В любом случае – вы в хорошей компании. Я совершал ошибки. Я пытался понять, что делать, когда мое сердце бьется со скоростью 180 ударов в минуту. Я съел много скромного пирога.

Я облажался с рядом клиентов – и хотя это, вероятно, не та строка, которую я хотел бы использовать в шапке своего профиля на LinkedIn; это дало мне солидный опыт, который вооружил меня рядом очень важных стратегий, которые сделали меня лучшим фрилансером.

Все мы время от времени допускаем ошибки; вот как справляться с этим на профессиональном уровне. Фото для обложки от Кристиана Эрфурта

1. Постарайтесь успокоиться

Если у вас нет стальных нервов, нелады с клиентом вызовут некоторую тревогу. На самом деле, эта реакция страха «сражайся или убегай» встроена в нас. Если вы чувствуете, что у вас немного кружится голова, не волнуйтесь – это нормально.

Ваш организм только что выбросил в вашу систему заряд адреналина и кортизола. 10 000 лет назад эта реакция была разработана для того, чтобы дать вам преимущество, если вам нужно будет убежать от саблезубого тигра – сейчас это обычно происходит, когда вы чего-то напуганы или нервничаете.

Вы, как правило, не принимаете важных решений, когда находитесь в таком возбужденном состоянии, поэтому отойдите от своего стола и постарайтесь сделать несколько глубоких вдохов. Потратьте 10 минут на прослушивание своего любимого плейлиста. Позвоните другу. Воспользуйтесь приложением для осознанности. Верните голову в игру.

2. Полностью разберитесь в ситуации

Теперь, когда вы немного успокоились, вам нужно будет полностью оценить ситуацию, чтобы вы могли выработать свои следующие шаги.

Копаться в любой потенциальной неразберихе вам покажется последним, что вы хотите делать, но в данном случае ваша роль только что изменилась на «решателя проблем», и вам действительно нужно хорошо с этим справляться, если вы хотите получать деньги и поддерживать ваши отношения с этим клиентом.

Возьмите ручку и бумагу. Сделайте несколько быстрых заметок:

• Что произошло?

• Когда это произошло?

• Как это влияет?

• Почему это произошло?

• Что это значит для клиента?

Вероятно, вскоре вам придется кое-что объяснить, поэтому вы определенно хотите иметь под рукой всю информацию.

Помните, на данном этапе вы собираете информацию, а не пытаетесь возложить вину. Может показаться, что это не ваша вина, возможно, это не ваша вина — но для вашего клиента это всего лишь мелкие детали. Пока просто работайте над тем, что происходит.

3. Составьте свой график

Изображение от StartupStockPhotos

Давайте будем абсолютно честны. Ошибка остается ошибкой только в том случае, если у вас нет времени или возможности ее исправить. Если вы допустили ошибку, но у вас есть час / день / неделя, чтобы исправить это, прежде чем кто-либо заметит (и вы можете сделать это в такие сроки) – тогда нет необходимости признаваться — вам, вероятно, просто нужно отменить свои планы и сварить большую чашку кофе.

Однако, если это повлияет на вашего клиента, вам нужно будет определить, когда это произойдет. Важно, чтобы вы действовали быстро во всех случаях, но если у вас есть 15 минут или больше, у вас есть время подумать о некоторых потенциальных решениях проблемы.

Если ваш клиент, скорее всего, уже осознал наличие проблемы или собирается решить ее в ближайшее время, пропустите следующий шаг и переходите сразу к пункту номер 5.

4. Подумайте о некоторых решениях

Пришло время ненадолго надеть шляпу эмпатии. Для тех, кто не знаком с этим термином; эмпатия – это искусство образно поставить себя на место другого человека, рассматривая, как обстоят дела с его точки зрения.

Постарайтесь проникнуть в сознание вашего клиента. Как эта ошибка влияет на него? Сейчас не время ограничивать объем тяжелой работы, которую вам нужно будет выполнить в ближайшие дни; это шанс подумать, как выглядит идеальное решение для человека или компании, в которой вы работаете.

“Как я могу это исправить?”

Решения могут потребовать нескольких поздних ночей. Они могут включать аутсорсинг какой-то работы или обращение к кому-то из ваших знакомых с просьбой помочь вам исправить ситуацию. Если существует более одного решения, запишите их все.

В некоторых случаях, вероятно, будет быстрое и комплексное исправление; быстрое исправление исправит ситуацию в краткосрочной перспективе, а комплексное исправление исправит ситуацию в целом. Опять же, если вы можете выделить пару подходов, стоит взять их на заметку.

Даже если у вашего клиента есть решение, совсем не похожее на ваше, показать, что вы пытались исправить проблему, – это большое достижение.

5. Возьмите на себя полную ответственность

Фото Сары Килиан

Теперь мы все взрослые люди, поэтому, надеюсь, понимаем важность того, чтобы брать трубку телефона и брать на себя ответственность за свои действия.

Дело в том, что признания некоторой ответственности и извинений здесь недостаточно. Хотя важно извиниться, если вы усложнили кому-то жизнь, лучшие фрилансеры пойдут на многое — помимо извинений; они возьмут на себя полную ответственность за случившееся.

Позвольте мне привести вам несколько примеров:

Вы отметили неправильный срок в своем дневнике? Ваша вина.

Клиент опоздал с отправкой вам некоторой информации, и теперь вы пропустили крайний срок? По вашей вине.

Вы использовали информацию, предоставленную вам клиентом, и им это не понравилось? Ваша вина.

Вы точно следовали своим инструкциям, но клиент недоволен? Ваша вина.

Кажется немного несправедливым?

Возможно, это так, возможно, это не так – но сейчас не время перекладывать ответственность на других – есть много людей, которые, вероятно, уже делают это, и угадайте что; фрилансеры — главные кандидаты на роль козла отпущения.

Если вы хотите выйти из этого дела с видом MVP, которым вы являетесь, вам нужно смириться с этим. Итак, вы использовали неверную информацию? Вам следовало проверить. Согласились на крайний срок, который кто-то другой мог сорвать? Вам следовало поставить некоторые условия. Представили идеальную работу, а клиент недоволен? Вам следовало проверить раньше.

Поймите меня правильно; брать на себя полную ответственность больно, но, когда вы это делаете, вы отличаете себя от 99% других фрилансеров. Вы не умеете оправдываться. Вы не пытаетесь свалить вину на кого-то, кто является признанным членом команды клиента. Вы достаточно большой и жесткий человек, чтобы взять это на себя. Там, где другие терпят неудачу, прячутся или показывают пальцем, ты держишься молодцом.

Клиенты искренне ценят такую честность — фактически, многие из них скажут вам, что это вовсе не ваша вина. Дело в том, что 10 лет закаленного в боях фриланса говорят мне, что обычно есть что-то, что вы могли бы сделать по-другому, чтобы защитить себя – так что, если вы хотите избежать повторения подобной ситуации, вам нужно подумать, что вы могли бы сделать по-другому, и обязательно сделать это в следующий раз.

6. Учитесь на своих ошибках

Учитесь на «своих ошибках«? Если у вас все еще немного болит в животе, когда вы слышите, что допустили ошибку, вам нужно вернуться и еще раз полностью усвоить пункт 5.

Будучи фрилансером, вы идете по миру в одиночку. Для некоторых из нас оплата аренды или питание на следующей неделе зависят от того, успеем ли мы все сделать и не напортачим, поэтому, принимая на себя ответственность, я имею в виду принятие ответственности за общую картину.

Брать на себя ответственность не значит изображать жертву; это означает контролировать то, что поддается контролю. Если вы поставили себя в ситуацию, когда была допущена ошибка, вам нужно спросить себя, что ВЫ можете сделать, чтобы уменьшить вероятность повторения этой ошибки – значительные усилия также помогают поддерживать ваше психическое благополучие.

Если у вас есть наставник (или психотерапевт, если уж на то пошло), полезно поговорить об этих ситуациях. Еще один хороший способ сделать это — записать, что произошло, оставить это на пару дней, затем вернуться назад и представить, что близкий друг рассказывает вам, что с ним произошло то же самое. Что бы вы сказали? Какой совет вы бы им дали, чтобы не допустить повторения подобного?

Все ошибки разные, поэтому единого решения не существует. Возможно, вам захочется каждый день перепроверять даты или ужесточать требования к администратору. С другой стороны, вы можете отказаться от клиента; особенно если вы пытались внести изменения, но все еще не можете сделать их счастливыми.

Вы знаете старую фразу о том, что “ошибок не бывает — есть только возможности учиться”? Да? Определенно, не говорите этого своему клиенту, когда объясняете, что произошло, – но именно так вам нужно усвоить эту ситуацию. Вы же не хотите, чтобы это повторилось, поэтому потратьте некоторое время на размышления о том, какие аспекты проекта вы сможете лучше контролировать в следующий раз. Копайте глубже, они там есть.

7. Нужно ли компенсировать клиенту ущерб?

Идея компенсации вашему клиенту здесь не является автоматическим решением, поэтому тщательно обдумайте следующий пункт, прежде чем действовать, но, если это клиент, с которым вы работаете уже давно, или он действительно помогает вам оплачивать счета в данный момент, и вы хотите сохранить его, возможно, стоит предпринять краткосрочные действия.

Компенсировать клиенту не значит давать ему деньги. На самом деле, я бы избегал этого решения; поскольку это может выглядеть так, будто вы пытаетесь откупиться от неприятностей. Тот факт, что вам изначально платили за эту работу, уже означает, что клиент ценит результат больше, чем наличные, поэтому не говорите о возмещении.

Вместо этого вам, возможно, захочется подумать о жесте. Поможет ли им выполнение следующей работы по сниженной ставке компенсировать упущенное? Это может показаться рискованным, но вы могли бы даже предложить не взимать плату за проделанную вами работу, если только они не будут довольны тем, как вы все исправили.

Если все прошло просто замечательно, вы можете просто отправить им коробку пончиков — даже незначительные жесты могут значить очень многое.

8. Не корите себя

Фото автора energepic.com

Если вы немного перфекционист, трудно не устроить себе неприятностей, если вы совершаете ошибку ради клиента. Я могу перестать чувствовать себя величайшим писателем в мире и полностью разочароваться, когда кто-то находит недостатки в том, что я сделал для них, но вам (и мне) нужно бороться с этим чувством.

Когда вы начинали работать фрилансером, вы, вероятно, не думали, что вам придется так много заниматься деловой стороной вещей – но, честно говоря, именно это и есть ошибка; это бизнес — ничего личного. Это просто сложно, когда ты работаешь в бизнесе.

Однажды я написал 600 000 слов текста для клиента только для того, чтобы обнаружить, что неправильно написал название одной из их компаний в более чем 700 различных документах. Я полностью забывал о работе, пока клиент не спросил меня, где она находится. В течение 10 лет я совершал ошибки, в которых даже не хочу признаваться. Никто не идеален, если вы никогда не совершали серьезных ошибок ради клиента, вам просто есть чего ждать.

В конечном счете, разберитесь с тем, что произошло. Возьмите на себя ответственность. Упорно трудитесь, чтобы внести соответствующие исправления. Подумайте, как избежать повторения подобного. Сейчас это может показаться ужасным, но я обещаю вам, ошибка, которую вы только что совершили, может сделать вас лучшим фрилансером в будущем.

Допустили ошибку?

Если что-то пошло не так, и вы не уверены, как с этим справиться, прокомментируйте ниже — и мы рассмотрим несколько вариантов, как вернуть вас в нужное русло. Согласны или не согласны со стратегией, изложенной здесь? Я хотел бы услышать ваше мнение!